논문개요

서비스 경제 중심의 시대가 도래함에 따라 제조업의 서비스화가 가속화되어 가고 있다. 제조업의 서비스화 사례 가운데 제품의 밸리데이션은 서비스품질의 중요성이 증대되고 제품 품질의 적격성 평가에 대한 제품 사용자(고객)들의 수요가 증가함에 따라 최근 3년(2019~2021년) 동안 제약기업 밸리데이션은 매우 빠르게 증가하고 있다. 본 연구에서는 제약기업에서 사용되고 있는 밸리데이션의 지각된 서비스품질이 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 인과관계에 대한 가설을 실증적으로 규명하고자 한다.

밸리데이션 이용자가 지각한 서비스의 품질 차원은 선행 연구를 토대로 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 설정하였고, 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향을 검정하였다. 조사업체는 총 27개 업체에서 206건의 밸리데이션 서비스를 제공받고 제품과 서비스를 함께 사용하고 있는 이용자들을 고객만족도에 미치는 영향을 검정하였다.

제약기업 밸리데이션 지각된 서비스품질 중 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 등은 인적만족도에 유의적인 영향을 미치며, 대응성은 물적만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

본 연구를 통하여 제약기업 밸리데이션의 지각된 서비스품질의 5가지 차원 모두 고객만족도에 밀접한 영향을 미치고 있다는 것을 확인할 수 있었으며, 물적만족도 보다는 물적 서비스만족이 더 크게 영향을 미친다는 것도 확인할 수 있었다. 따라서 제약기업 밸리데이션의 지각된 서비스품질을 향상해 고객만족도를 높여 기업의 이익을 증대시키기 위해서는 제약기업 밸리데이션의 지각된 서비스품질 요소별 인적·물적만족도를 향상할 방안에 대하여 더욱 심층적인 연구가 필요하다는 것을 인식할 수 있었다.

주제어 : 제약기업, 밸리데이션, 인적 서비스품질, 물적 서비스품질, 고객만족도